W tym przewodniku dowiesz się, jak efektywnie wykorzystać Zgłoszenia Serwisowe w IC Project. Jeśli Twoi klienci zgłaszają problemy, reklamacje czy błędy za pośrednictwem poczty elektronicznej, ten moduł jest właśnie dla Ciebie! 🚀

Czego dowiesz się z tego przewodnika?

• ✅ Jak przekształcać maile od klientów w zgłoszenia serwisowe.
• 🌐 Jak integrować formularze kontaktowe ze Zgłoszeniami Serwisowymi.
• 🛠️ Jak zarządzać zgłoszeniami: przypisywać kontrahentów, zmieniać statusy i tworzyć zadania.
• 💬 Jak utrzymywać ciągłość korespondencji z klientami.
• 🧑‍💻 Jak działają role operatorów zgłoszeń serwisowych.

Integracja zgłoszeń z różnych źródeł

Moduł Zgłoszenia Serwisowe w IC Project oferuje dwie główne możliwości przyjmowania zgłoszeń od klientów:

1. Przekazywanie zgłoszeń z poczty e-mail 📧

Jeśli klienci wysyłają zgłoszenia bezpośrednio na Twój służbowy adres e-mail (WAŻNE! mail, którym logujesz się do IC Project), możesz łatwo przekształcić je w zgłoszenia w IC Project:

• Dedykowany adres e-mail: Każda firma, każdy klient IC Project posiada indywidualny adres e-mail dedykowany do zgłoszeń serwisowych. Znajdziesz go w module Zgłoszeń Serwisowych.
  
• Jak to działa? Jeśli otrzymasz maila od klienta z problemem, po prostu prześlij go na ten dedykowany adres. Po krótkiej chwili (zazwyczaj do minuty) zgłoszenie pojawi się automatycznie w module Zgłoszeń Serwisowych.

2. Integracja z własnym formularzem na stronie internetowej 🌐

Masz formularz kontaktowy na swojej stronie WWW? To świetnie!

• Wbudowanie adresu e-mail: Pod przyciskiem „Wyślij” w Twoim formularzu możesz zaszyć wspomniany dedykowany adres e-mail IC Project.
• Efekt: Kiedy klient wypełni formularz i kliknie „Wyślij”, zgłoszenie automatycznie wyląduje w module Zgłoszeń Serwisowych IC Project, bez Twojej dodatkowej interwencji!

Przykład: Wysyłanie zgłoszenia przez klienta

Wyobraź sobie, że jesteś klientem i masz problem. Wysyłasz wiadomość na dedykowany adres e-mail:

• Wysyłasz wiadomość…
• Odświeżasz stronę w IC Project…
• Proszę bardzo! Zgłoszenie pojawiło się w systemie! 🎉
  

Co dalej ze zgłoszeniem? Zarządzanie i obsługa.

Po otrzymaniu zgłoszenia możesz wykonać szereg czynności:

1. Podgląd zgłoszenia: Kliknij w zgłoszenie, aby zobaczyć jego treść i szczegóły. Od razu wiesz, o co chodzi!
   
2. Przypisanie kontrahenta: Jeżeli wiesz, od kogo pochodzi zgłoszenie, możesz przypisać do niego kontrahenta z bazy CRM w IC Project. To uporządkuje Twoje dane.
3. Zmiana statusu (w kolejnym kroku): Zanim zmienisz status, najpierw utwórz zadanie!

Kluczowy krok: Tworzenie zadania dla pracownika 🧑‍💻

To najważniejszy moment! Zgłoszenie to informacja o problemie, ale zadanie to konkretne działanie!

• Kliknij trzy kropki obok zgłoszenia.
• Wybierz opcję „Utwórz zadanie”.
  
• Operator zgłoszeń serwisowych (osoba zarządzająca zgłoszeniami) tworzy zadanie dla pracownika, który finalnie zajmie się problemem.
• Wybierz projekt, w którym ma powstać zadanie.
• Przypisz konkretną osobę odpowiedzialną za zadanie.
• Ustaw termin realizacji (deadline).
• Możesz zapisać zadanie lub od razu otworzyć je do podglądu i edycji dodatkowych parametrów.
  
• Powiadomienia: Pracownik (np. Damian) otrzyma powiadomienie o nowym zadaniu!
• Potwierdzenie dla klienta: W momencie wysłania zgłoszenia, klient również otrzymuje potwierdzenie, że zgłoszenie wpłynęło. Jeśli klient ma dostęp do systemu, zobaczy także listę swoich zgłoszeń.
  

Zmiana statusu zgłoszenia i komunikacja z klientem 💬

Gdy zadanie dla pracownika zostało utworzone, możesz zmienić status zgłoszenia:

• Status „W trakcie”: Oznacza, że praca nad zgłoszeniem się rozpoczęła.
  
• Wysyłanie wiadomości do klienta:
  
  • Możesz wpisać wiadomość ręcznie.
  • Możesz skorzystać z systemu szablonowego IC Project (np. „Wiadomość o przyjęciu zgłoszenia”).
    
• Ciągłość korespondencji: Jeśli klient prześle dodatkowe informacje, wszystkie wiadomości będą widoczne w historii zgłoszenia, zapewniając ciągłość korespondencji.

Zarządzanie operatorami zgłoszeń serwisowych

W większych firmach, gdzie wielu użytkowników pracuje w IC Project, może być kilku operatorów zgłoszeń serwisowych.

• Kim jest operator? To osoby, które w globalnych uprawnieniach mają włączoną opcję „Zarządzanie zgłoszeniami”. Dzięki temu mają dostęp do wszystkich zgłoszeń.
• Rola operatora: Operatorzy zarządzają napływającymi zgłoszeniami i oddelegowują je, tworząc zadania dla pracowników odpowiedzialnych za dany problem.
• Automatyczne przypisywanie operatora: W przypadku zgłoszeń z formularzy można ustawić, aby operator był przypisywany automatycznie. W przypadku zgłoszeń mailowych, możesz ręcznie przypisać operatora odpowiedzialnego za delegowanie zadań.

Dodatkowe funkcje zarządzania zgłoszeniami

• Typ zgłoszenia: Edytując zgłoszenie, możesz nadać mu typ. Typy są definiowane i mogą określać np. SLA (Service Level Agreement) oraz służyć do filtrowania i sortowania zgłoszeń.
  
• Wizualne oznaczenia: Zgłoszenia, do których utworzono już zadania dla pracowników, są oznaczone ikoną po prawej stronie, co ułatwia orientację.
  
  

Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomoże Ci w pełni wykorzystać moduł Zgłoszeń Serwisowych w IC Project!