Serviceanfragen per E-Mail verwalten

Kunden-E-Mails in Service-Tickets verwandeln, Aufgaben zuweisen und die Korrespondenz im IC Project zusammenhalten.

Dieser Leitfaden erklärt, wie man Service Tickets effektiv im IC Project verwendet. Wenn Ihre Kunden Probleme, Beschwerden oder Fehler per E-Mail melden, ist dieses Modul für Sie da!

Was wirst du lernen?

Wie man Kunden-E-Mails in Service-Tickets verwandeln.
Wie Sie Kontaktformulare mit Service-Tickets integrieren.
Wie man Tickets verwaltet: Auftragnehmer zuweisen, Status ändern und Aufgaben erstellen.
Wie man Kundenkorrespondenz zusammenhält.
Wie Service Ticket Operator Rollen funktionieren.

Siehe: Wie erstelle ich eine Aufgabe?

Integration von Tickets aus verschiedenen Quellen

Das Service-Tickets-Modul im IC Project bietet zwei Möglichkeiten, Kundenwünsche zu erhalten:

Siehe: Benutzerdefinierte Felder verwenden

1. Anfragen von E-Mail weiterleiten

Wenn Kunden Anfragen direkt an Ihre Arbeits-E-Mail-Adresse senden (WICHTIG: die E-Mail Adresse, mit der Sie sich bei IC Project anmelden), können Sie diese problemlos in IC Project Tickets umwandeln:

Dedizierte E-Mail-Adresse: Jedes Unternehmen, das IC Project verwendet, hat seine eigene individuelle E-mail-Adresse für Service-Tickets. Sie finden sie im Service-Karten-Modul.
Wie funktioniert das? Wenn ein Kunde Sie über ein Problem mailt, leiten Sie es einfach an die dedizierte Adresse weiter. Nach einer kurzen Wartezeit, in der Regel bis zu einer Minute, erscheint das Ticket automatisch in Service-Tickets.

2. Integration Ihrer Website-Formular

Haben Sie ein Kontaktformular auf Ihrer Website? Super!

Verwendung der E-Mail-Adresse: Konfigurieren Sie die Aktion "Senden" des Formulars, um Ihre dedizierte IC Project-E-Mailadresse zu verwenden.
Ergebnis: Wenn ein Kunde das Formular ausgefüllt und auf "Senden" klickt, erscheint das Ticket automatisch im Service-Tickets-Modul von IC Project ohne weitere Aktionen von Ihnen.

Beispiel: ein Kunde reicht ein Ticket ein

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Kunde mit einem Problem. Sie senden eine Nachricht an die dedizierte E-Mail-Adresse:

Du sendest die Nachricht...
Sie aktualisieren die Seite im IC Project...
Das Ticket ist jetzt im System! 🎉

Was passiert als nächstes? Verwaltung und Verwaltung des Tickets

Sobald Sie ein Ticket erhalten, können Sie:

Sehen Sie es: Klicken Sie auf das Ticket, um Inhalt und Details zu sehen und das Problem zu verstehen.
Einen Auftragnehmer zuweisen: Wenn Sie wissen, wer ihn eingereicht hat, verlinken Sie einen Auftragnehmer aus Ihrer IC Project CRM-Datenbank, um Ihre Datensätze zu organisieren.
Ändern Sie seinen Status (im nächsten Schritt): Erstellen Sie zuerst eine Aufgabe, bevor Sie den Status ändern!

Ein wichtiger Schritt: eine Aufgabe für einen Mitarbeiter zu schaffen

Dies ist der Schlüsselschritt. Ein Ticket beschreibt ein Problem, während eine Aufgabe eine Aktion definiert!

Klicken Sie auf die drei Punkte neben dem Ticket.
Wählen Sie Aufgabe erstellen.
Der Service-Ticket-Betreiber — die Person, die Tickets verwaltet — schafft eine Aufgabe für den Mitarbeiter, der das Problem lösen wird.
Wählen Sie das Projekt, in dem die Aufgabe erstellt werden soll.
Beauftragen Sie die verantwortliche Person.
Legt die Frist fest.
Speichern Sie die Aufgabe oder öffnen Sie sie sofort, um zusätzliche Einstellungen anzuzeigen und zu bearbeiten.
Benachrichtigungen: Der Mitarbeiter, Damian in diesem Beispiel, erhält eine Benachrichtigung über die neue Aufgabe.
Kundenbestätigung: Wenn ein Kunde ein Ticket absendet, erhält er auch die Bestätigung, dass es erhalten wurde. Wenn er Systemzugriff hat, kann er auch seine Ticketliste sehen.

Änderung des Ticketstatus und Kommunikation mit dem Kunden

Sobald die Aufgabe des Mitarbeiters erstellt wurde, können Sie den Ticketstatus ändern:

Im Gange: zeigt an, dass die Arbeit am Ticket begonnen hat.
Senden einer Nachricht an den Kunden:
- Geben Sie eine Nachricht manuell ein.
- Oder verwenden Sie die Vorlagen des IC Projects, wie z.B. eine -Ticket-Bestätigung.
Korrespondenz zusammenhalten: Wenn der Kunde zusätzliche Informationen sendet, bleiben alle Nachrichten im Ticketverlauf und bewahren das Gespräch.

Verwaltung von Service-Ticket-Betreibern

Größere Unternehmen mit vielen IC Project-Nutzer können mehrere Service-Ticket-Betreiber haben.

Wer ist ein Operator? Ein Benutzer mit in seinen globalen Berechtigungen aktivierten Tickets verwalten. Dadurch erhalten sie Zugriff auf alle Tickets.
Die Rolle des Betreibers: Betreiber verwalten eingehende Tickets und delegieren sie durch die Schaffung von Aufgaben für die Mitarbeiter verantwortlich für die Lösung jedes Problems.
Automatische Operatorzuweisung: Über Formulare eingereichte Tickets können so konfiguriert werden, dass ein Operator automatisch zugewiesen werden kann. Bei E-Mail-Tickets können Sie manuell den Betreiber zuweisen, der für die Übertragung von Aufgaben zuständig ist.

Zusätzliche Funktionen für die Ticketverwaltung

Tickettyp: Bei der Bearbeitung eines Tickets können Sie einen Typ zuweisen. Typen sind konfigurierbar und können beispielsweise einen SLA (Service Level Agreement) angeben. Sie können auch zum Filtern und Sortieren von Tickets verwendet werden.
Visuelle Indikatoren: Tickets mit bereits erstellten Mitarbeiteraufgaben haben ein Symbol auf der rechten Seite, um sie leichter zu identifizieren.

Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen dabei hilft, die Service-Tickets im IC Project voll auszuschöpfen!