Gestire i ticket di assistenza via e-mail

Trasforma le email dei clienti in biglietti di servizio, assegna attività e tiene insieme la corrispondenza nel IC Project.

Questa guida spiega come utilizzare i biglietti di servizio in modo efficace nel IC Project. Se i tuoi clienti segnalano problemi, lamentele o bug via e-mail, questo modulo è per te!

Cosa imparerai?

Come trasformare le email del cliente in biglietti di servizio.
Come integrare i moduli di contatto con i biglietti del Servizio.
Come gestire i biglietti: assegnare appaltatori, cambiare stato e creare attività.
Come tenere insieme la corrispondenza dei clienti.
Come funzionano i ruoli dell'operatore dei biglietti di servizio.

Vedi: Come creare un'attività?

Integrare i biglietti da diverse fonti

Il modulo Service tickets in IC Project offre due modi principali per ricevere le richieste dei clienti:

Vedi: Utilizzare i campi personalizzati

1. Inoltrare le richieste da email

Se i clienti inviano richieste direttamente al tuo indirizzo e-mail di lavoro (IMPORTANTE: l'indirizzo email che usi per accedere al IC Project), puoi facilmente trasformarle in biglietti IC Project:

Indirizzo email dedicato: Ogni azienda che utilizza IC Project ha il proprio indirizzo email individuale per i biglietti di servizio. Puoi trovarlo nel modulo Biglietti Service.
Come funziona? Quando un cliente ti invia una e-mail su un problema, semplicemente inoltralo all'indirizzo dedicato. Dopo una breve attesa, di solito fino a un minuto, il biglietto appare automaticamente nei biglietti del Servizio.

2. Integrare il vostro modulo di Web site

Avete un modulo di contatto sul vostro sito web? Grande!

Utilizzando l'indirizzo email: Configurare l'azione di invio del modulo per utilizzare il tuo indirizzo email IC Project dedicato.
Risultato: Quando un cliente compila il modulo e fa clic su Invia il biglietto viene visualizzato automaticamente nel modulo di servizio IC Project senza ulteriori azioni da parte tua.

Esempio: un cliente invia un biglietto

Immaginate di essere un cliente con un problema. Inviate un messaggio all'indirizzo email dedicato:

Inviate il messaggio...
Si aggiorna la pagina nel IC Project...
Il biglietto è ora nel sistema! 🎉

Cosa succede dopo? Gestire e gestire il biglietto

Una volta ricevuto il biglietto, è possibile:

Visualizzalo: clicca sul biglietto per visualizzarne il contenuto e i dettagli e capire il problema.
Assegna un appaltatore: se sai chi l'ha presentato, collega un imprenditore dal tuo database IC Project CRM per organizzare i tuoi record.
Cambia il suo stato (nel passo successivo): prima di cambiare lo stato, crea prima un'attività!

Un passo chiave: creare un compito per un dipendente

Questo è il passo chiave. Un biglietto descrive un problema, mentre un compito definisce un'azione!

Fare clic sui tre punti accanto al biglietto.
Seleziona Crea attività.
L'operatore dei biglietti di servizio • la persona che gestisce i biglietti • crea un compito per il dipendente che risolverà il problema.
Selezionare il progetto in cui l'attività deve essere creata.
Assegna la persona responsabile.
Fissa la scadenza.
Salva l'attività o aprila immediatamente per visualizzare e modificare le impostazioni aggiuntive.
Notifiche: il dipendente, Damian in questo esempio, riceve una notifica sul nuovo compito.
Conferma del cliente: quando un cliente invia un biglietto, riceve anche la conferma che è stato ricevuto. Se hanno accesso al sistema, possono anche vedere la propria lista dei biglietti.

Cambiare lo stato del biglietto e comunicare con il cliente

Una volta che il compito del dipendente è stato creato, è possibile modificare lo stato del biglietto:

In corso: indica che i lavori sul biglietto sono iniziati.
Inviare un messaggio al cliente:
- Digitare un messaggio manualmente.
- Oppure utilizzare i modelli del IC Project, come un messaggio di riconoscimento del biglietto [49].
Mantenere insieme la corrispondenza: se il cliente invia informazioni aggiuntive, tutti i messaggi rimangono nella cronologia dei biglietti, preservando la conversazione.

Gestire gli operatori dei biglietti di servizio

Le aziende più grandi con molti utenti di IC Project possono avere diversi operatori di biglietti di servizio.

Chi è un operatore? Un utente con Manage tickets abilitato nelle proprie autorizzazioni globali. In questo modo essi possono accedere a tutti i biglietti.
Ruolo dell'operatore: gli operatori gestiscono i biglietti in entrata e li delegano creando compiti per i dipendenti responsabili della risoluzione di ogni questione.
Assegnazione automatica dell'operatore: i biglietti inviati attraverso i moduli possono essere configurati per avere un operatore assegnato automaticamente. Per i biglietti di posta elettronica, è possibile assegnare manualmente l'operatore responsabile della delega delle attività.

Ulteriori caratteristiche di gestione dei biglietti

Tipo di biglietto: quando si modifica un biglietto, è possibile assegnare un tipo. I tipi sono configurabili e possono specificare un SLA (Service Level Agreement), ad esempio. Possono essere utilizzati anche per filtrare e ordinare i biglietti.
Indicatori visivi: i biglietti con compiti dei dipendenti già creati hanno un'icona sulla destra per renderli più facili da identificare.

Ci auguriamo che questa guida vi aiuti a fare pieno uso dei biglietti del Servizio in IC Project!